Instacart pada dasarnya adalah platform layanan pengiriman bahan makanan (grocery delivery) yang menghubungkan pelanggan dengan pembelanja pribadi. Namun, definisi Instacart belakangan ini agak bergeser menjadi sebuah studi kasus besar mengenai etika desain antarmuka. Secara spesifik, kasus ini mendefinisikan bagaimana sebuah startup teknologi bisa tersandung masalah hukum serius akibat mekanisme berlangganan yang dianggap tidak transparan bagi penggunanya.
Sebenarnya, inti masalah yang dihadapi Instacart ini berputar pada konsep yang di dunia IT dikenal sebagai Dark Patterns. Kalau kalian belum familiar, ini bukan sekadar desain yang jelek, tapi sebuah arsitektur antarmuka yang sengaja dirancang untuk mengecoh. Bleeping Computer melaporkan bahwa perusahaan ini harus merogoh kocek dalam-dalam, kuranglebihnya sekitar 60 juta dolar AS atau setara Rp 940 miliar, untuk dikembalikan kepada pelanggan. Angka yang fantastis, kan? Rasanya jumlah segitu cukup untuk membuktikan kalau kesalahan sistematis ini berdampak pada sangat banyak orang.
Mekanisme yang terjadi di lapangan itu begitunya, di mana Instacart dituduh mengaburkan batasan antara biaya pengiriman biasa dan biaya langganan “Instacart Express” (sekarang Instacart+). Taktik ini kayaknya memanfaatkan celah psikologis pengguna. Misalnya, saat kalian lagi buru-buru checkout belanjaan, ada penawaran pengiriman gratis yang ternyata secara otomatis mendaftarkan kalian ke layanan berbayar. Tanpa sadar, tombol yang kalian klik bukan cuma untuk “terima promo”, tapi juga persetujuan berlangganan. Nggak heran kalau banyak pengguna merasa terjebak karena mereka nggak pernah merasa menyetujui tagihan bulanan atau tahunan yang tiba-tiba muncul di kartu kredit.
Dalam konteks teknis dan desain produk, apa yang dilakukan Instacart ini bisa dibilang “nggak asik”. Mereka menyajikan informasi yang menyesatkan atau menyembunyikan syarat ketentuan di balik menu yang berlapis-lapis. Kira-kiranya, pengguna dibuat berpikir mereka hanya membayar untuk satu kali layanan, padahal sistem di belakang layar sudah mencatat itu sebagai recurring payment. Fitur yang ditawarkan pun kadang berubah atau harganya naik tanpa notifikasi yang memadai. Jadi, wajar saja kalau pelanggan merasa ditipu, karena ekspektasi awal dengan realita tagihan itu bedanya jauh banget.
Meskipun pihak Instacart membantah kalau mereka sengaja melakukan penipuan, mereka mengakui kalau ada “miscommunication” dalam alur pengguna mereka. Sepertinya ini jadi alasan kuat kenapa mereka akhirnya setuju untuk melakukan <i>settlement</i> atau pengembalian dana tersebut. Proses pengembalian dana ini sendiri sekarang sudah dijalankan, dan pengguna yang merasa terdampak bisa mengecek langsung via aplikasi atau email resmi mereka. Ini membuktikan bahwa transparansi data dan kejelasan UX (User Experience) itu harganya mahal sekali kalau sampai dilanggar.
Nah, bagi rekan-rekanita yang membaca ini, kasus Instacart memberikan sebuah sintesis wawasan yang sangat jelas: kenyamanan digital tidak boleh mengorbankan transparansi. Sebagus apapun layanannya, kalau model bisnisnya mengandalkan ketidaktahuan pengguna, itu tidak akan bertahan lama. Kami sangat menyarankan rekan-rekanita untuk segera mengecek riwayat transaksi digital kalian, tidak hanya di Instacart tapi juga di layanan berlangganan lain. Jika ada potongan yang aneh, jangan ragu untuk komplain. Mari kita jadikan ini pelajaran untuk lebih teliti membaca “syarat dan ketentuan”, dan bagi para pengembang aplikasi, hindarilah mendesain jebakan dark patterns karena risikonya sebegitu besarnya. Terima kasih sudah membaca ulasan ini.